Исследование удовлетворенности клиентов на предприятии (на примере ООО «Калейдоскоп»)

Введение 4

1 Теоретические основы и методы изучение удовлетворенности клиентов туристскими услугами 5

1.1 Туристская деятельность: сущность, цели, задачи, основные виды деятельности 5

1.2.Маркетинговые исследования: определение. цель, задачи, этапы 5

1.3 Механизмы формирования и изучения удовлетворенности клиентов в туристском сервисе 5

2 Проведение маркетинговых исследований удовлетворенности клиентов услугами туристской фирмы ООО «Калейдоскоп», г. Воронеж 5

2.1 Краткая характеристика деятельности ООО «Калейдоскоп» 5

2.2 Анализ основных направлений деятельности ООО «Калейдоскоп» 5

2.3 Анализ удовлетворенности клиентов качеством туристских услуг ООО «Калейдоскоп» 5

3 Разработка мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов туристскими услугами ООО «Калейдоскоп» 5

3.1 Разработка программы лояльности клиентов ООО «Калейдоскоп» 5

3.2 Мероприятия по повышению качества предлагаемых туристских услуг ООО «Калейдоскоп» 5

Заключение 5

Список использованной литературы 5

Приложения 5

Каждый бизнесмен понимает, что достижение удовлетворенности клиентом по факту сотрудничества с компанией является связующим мостом при переходе от единовременных покупок к стабильному сотрудничеству. Постоянная, целенаправленная работа, выраженная в заботе о потребностях покупателя, позволяет превратить довольного клиента в лояльного, и в дальнейшем сделать его приверженцем компании, что в итоге принесет ей значительную выгоду, и моральную – в виде благоприятного имиджа в глазах клиентов, и материальную – рост выручки и прибыльности деятельности.

Для практического планирования программы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов необходимо четко определить само понятие лояльности, а также ее состав, измеримость и параметры измерения. При этом непосредственная оценка должна производиться по факту ее наступления. При этом наиболее важным для компании в измерении и изучении динамики лояльности клиентов является ее влияние на эффективность деятельности компании. Актуальность темы дипломного исследования связана с высокой значимостью лояльности клиентов для деятельности компании и заключается в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в рассматриваемой области.

Современные бизнес-процессы, применяемые, в том числе и к сфере услуг, в основу развития и во главу стратегического видения ставят управление взаимоотношений с клиентами. Такой подход больше известен как CRM (Customer Relationship Management). CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиентоориентированный» подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Степень разработанности проблемы лояльности клиентов находится на среднем уровне. Вопросы удовлетворенности и лояльности потребителей описывались в работах В.А. Черкасова, Т.В. Тарелкиной, Е.С. Балашовой и др. Проблеме формирования лояльности клиентов именно в сфере услуг уделяли внимание такие авторы как М.А. Дробышев, К. Лавлок, О.Я. Цуневская. Отсюда вытекает необходимость дальнейших исследований возможностей повышения удовлетворенности и лояльности клиентов предприятий сферы услуг.

Объектом исследования в работе выступает деятельность ООО «Калейдоскоп» - туристской фирмы, г. Воронеж. Предметом является взаимосвязь удовлетворенности клиентов с общей эффективностью деятельности анализируемого предприятия.

Целью проведения исследования является разработка рекомендаций по повышению уровня удовлетворенности клиентов исследуемого предприятия. В соответствии с целью и гипотезой в работе планируется решить следующие задачи:

1. Уточнить сущность понятия туристской деятельности

2. Изучить основные виды маркетинговых исследований удовлетворенности клиентов

3. Выявить механизмы формирования и изучения удовлетворенности клиентов в туристской сфере

4. Дать общую характеристику и проанализировать финансовые показатели деятельности ООО «Калейдоскоп»

5. Провести анализ основных направлений деятельности ООО «Калейдоскоп»

6. Проанализировать удовлетворенность клиентов качеством туристских услуг ООО «Калейдоскоп»

7. Разработать программу лояльности клиентов ООО «Калейдоскоп»

8. Предложить инновационные мероприятия по повышению качества предлагаемых туристских услуг ООО «Калейдоскоп»

9. Рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий

При написании работы использовались такие методы как анализ литературных источников по теме исследования, анализ экономических и финансовых показателей деятельности предприятия – объекта исследования, методы стратегического менеджмента, применяемые для анализа деловой среды предприятия, метод опроса. Для решения поставленных задач произведено изучение нормативно-правовых актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.

Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и поведения потребителей. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями, внутренняя документация исследуемого предприятия, Интернет-источники.

Эмпирическую базу исследования, проведенного в дипломной работе, составили опубликованные либо размещенные в электронно-правовых базах данные материалов практики и факты, получившие отражение в научной литературе и периодической печати, а также внутренние документы предприятия – объекта исследования, данные статистических источников и Интернет-ресурсов.

Практическая значимость исследования заключается в возможности применение его результатов и разработанных предложений в деятельности анализируемого предприятия для повышений общей эффективности его деятельности, увеличения удовлетворенности клиентов.